Компания "Важная рыба" из Санкт-Петербурга осуществила интеграцию с MANGO OFFICE, благодаря чему скорость обработки звонков возросла вдвое, улучшив качество обслуживаемых клиентов.
Инновации в обслуживании клиентов
2 апреля компания по доставке блюд японской кухни "Важная рыба" завершила внедрение систем MANGO OFFICE, включая виртуальную АТС и контакт-центр. Это перезагрузка позволила значительно ускорить процесс обработки исходящих обращений.
С момента своего основания в 2013 году, компания успешно управляет тремя суши-барами и 19 пунктами самовывоза, ежемесячно обслуживая более 70 тысяч клиентов. К концу 2022 года, с увеличением нагрузки на отдел клиентского обслуживания, выявились серьезные проблемы в предыдущей системе интернет-телефонии — частые сбои, попадание номеров в спам и отсутствие оперативной аналитики.
Преимущества интеграции
После тщательного анализа рынка, "Важная рыба" выбрала MANGO OFFICE в качестве партнера. Процесс внедрения занял месяц и завершился в ноябре 2024 года.
Сейчас в колл-центре работают 14 сотрудников, которые справляются с несколькими тысячами звонков и сообщений ежедневно. Виртуальная АТС объединяет все обращения из различных мессенджеров в одну систему. Доставляемость SMS сообщений возросла с 50% до 90%, а подключение федерального номера 8 800 упростило процесс взаимодействия с клиентами.
Эффективность работы и контроль качества
Контакт-центр предоставляет возможность анализа ключевых показателей каждого сотрудника, включая среднее время ответа и уровень загруженности. Руководство может в любой момент подключаться к звонкам для контроля качества обслуживания. "Мы раньше работали почти вслепую, но теперь вся информация доступна в реальном времени, что значительно улучшает работу нашей команды", — отметил Дмитрий Донской, руководитель клиентского сервиса компании.
По данным компании, внедрение систем MANGO OFFICE способствовало снижению числа пропущенных звонков на 9% и установлению ключевого показателя "Уровень сервиса" на уровне 80/20.
